Maximisez la satisfaction de vos clients grâce au Kanban
Stop starting, start finishing !
Arrêtez de commencer, commencez à terminer !
Livrer le travail de manière rapide et efficace peut être un défi. La méthode Kanban propose une approche de la gestion du flux de travail mettant l'accent sur l'amélioration continue sans surcharger l'équipe de développement qui peut se concentrer sur la productivité et l'efficacité.
La méthode Kanban est un système "pull", c'est-à-dire que les tâches sont introduites dans le système lorsque l'équipe en a la capacité, plutôt que d'être assignées par le haut. Elle peut aider les équipes agiles et DevOps à établir un ordre dans leur travail quotidien.
Dans un processus Kanban, il y a des "cartes" virtuelles ou physiques appelées Kanban qui se déplacent dans le processus du début à la fin. C'est le portefeuille de projets de l'organisation, de l'équipe, représenté de manière visuelle, qui va aligner tout le monde, communiquer de manière égale et directe à tous, pousser à piloter, à améliorer.
Pour moi, les caractéristiques importantes de Kanban sont qu'il optimise le flux de travail et mobilise la pleine capacité de votre équipe. En fin de compte, il augmente le niveau global de satisfaction du client. Cela est dû à l'intégration d'une approche "pull", qui signifie que le travail ne commence que lorsqu'il y a une demande réelle.
Le Kanban ne demande pas tant d'efforts que cela ; il peut être très structurant pour l'organisation et apporter beaucoup de valeur.
Dans cet article, nous allons voir ce qu'est la méthode Kanban, comment la mettre en œuvre et quels sont les principes les plus importants.
Par où commencer?
Commencez par ce que vous faites actuellement. Mettez simplement sur le tableau, vituel ou non, tous les projets sur lesquels l'organisation ou l'équipe travaille. Cela peut paraître très bête. Il suffit d'afficher les projets sur lesquels tout le monde travaille. Vous prenez une matinée pour rassembler toutes ces informations. Vous les avez déjà ? Tant mieux pour vous. Alors maintenant, chaque projet ou conversation sur un produit porte sur quelque chose qui est sur le mur, n'est-ce pas ?
Ainsi, plutôt que d'afficher une pile informe, donnez rapidement une lecture dynamique et encouragez la création en introduisant simplement les étapes du processus (de gauche à droite) : backlog, to do (toutes les tâches qui n'ont pas encore commencé), in progress (les tâches qui ont commencé), done (tâches terminées).
Mais backlog, to do, in progress, done devient vite trop succinct. Et peu représentatif de la réalité, qui est ce qui nous importe. Pour cette raison, il convient d'aller interroger tout le monde sur le déroulement du projet ou du produit et placer les bonnes étapes. Il est donc très important de se rappeler cette première règle essentielle : montrer la réalité et rien que la réalité. A toutes les questions que vous vous posez en réalisant un Kanban, voici la réponse la plus pertinente : énoncer des réalités et perceptions de chacun. Si le Kanban montre des réalités, personne ne refusera la discussion.
Visualiser le flux de travail
La première tâche, et la plus importante, consiste à comprendre le flux de travail actuel - quelle est la séquence des étapes à exécuter pour faire passer un élément de la demande au produit livrable. Pour ce faire, on utilise un tableau Kanban avec des cartes et des colonnes : chaque colonne représente une étape de votre flux de travail, et chaque carte représente un élément de travail. Chaque élément se déplace dans le flux du début à la fin. En observant ce processus, vous pouvez facilement suivre la progression et identifier les goulots d'étranglement en temps réel.
Combien d'éléments ?
J'ai pu observer qu'un Kanban comprenait au moins vingt éléments (franchement c'est juste une mesure empirique), sinon, les éléments n'auront pas assez de dynamique. Et donc ne donneront pas assez de sentiment de progrès pour que vous vous sentiez impliqué. A l'inverse, si il y en a trop, il est probablement temps de réfléchir à une répartition plus fine des éléments, à découper les tâches : mais là encore, seulement si cela correspond à des réalités. Si vous modifiez quelque chose sur le Kanban, vous devez immédiatement le transformer en réalité (donc plutôt une chose à la fois...). Si vous avez moins de 20 ou 30 éléments et que la lenteur de l'évolution du Kanban vous démotive, ce n'est probablement que le reflet de ce qui se passe dans la réalité ; les choses n'avancent pas assez vite, vous travaillez probablement sur trop de gros blocs.
Des règles claires
Les gens ne seront pas motivés pour participer à quelque chose s'ils ne pensent pas que cela sera utile. Pour faciliter la participation et l'initiative, il est important d'avoir des règles claires. Des règles claires permettent à chacun de s'impliquer de la meilleure façon possible. Dans Kanban, nous spécifions souvent, mais seulement si c'est la réalité, nous précisons qui est propriétaire de la colonne, qui en est responsable, qui peut manipuler ses éléments. Chaque personne peut suggérer des moyens d'améliorer la performance.
De même, il est souvent utile de préciser les critères de sortie d'une colonne vers une autre. L'ajout et la clarification des critères de sortie surviennent souvent lorsqu'un enregistrement entre dans une colonne, puis revient dans la précédente, voire plusieurs fois.
Cependant, veillez à ce que la lecture de votre Kanban reste simple. C'est cet aspect compact et synthétique qui permet à chacun de se connecter plus facilement à un élément central et partagé. C'est la vision par thème qui aide le mieux à la prise de décision.
Vision globale
Vous avez une vision globale qui vous permet de voir où vous travaillez, quelles sont les densités, quels sont les vides, quels sont les équilibres entre vos différents domaines. D'un seul coup d'œil vous pourrez voir les dynamiques, les inerties, les anticipations, les densités, les écarts, les vides, les débordements, les choix, les encours, etc.
En observant et en analysant l'efficacité du flux, vous pouvez identifier les zones problématiques. L'objectif principal de la mise en œuvre de Kanban est de créer un flux de travail fluide en améliorant les délais et en évitant les retards. Vous devez toujours vous efforcer de rendre votre processus plus efficace.
Les limites
Arrêtez de commencer ; commencez à terminer! C'est un adage Kanban. En contraignant le flux à certains moments, on se force à avoir un flux plus rythmé, et cela favorise souvent les synergies inter-colonnes.
Les projets Kanban ont des limites de travaux en cours (WIP) qui sont la mesure de la capacité qui permet à l'équipe de développement de se concentrer sur une petite quantité de travail à la fois. Ce n'est que lorsque les tâches sont terminées que de nouvelles tâches sont intégrées au cycle.
Les limites d'encours (WIP) indiquent le nombre maximum d'éléments autorisés par colonne, bloc ou ligne horizontale, selon la façon dont vous travaillez (ou tous en même temps). Une colonne dont la limite d'encours (WIP) est de trois ne peut contenir plus de trois cartes. En respectant les limites d'encours, votre équipe ne sera jamais surchargée et aura toujours quelque chose à faire.
Les limites nous pousseront à finir et pour finir plus vite, nous découperons notre création de valeur en éléments plus petits.
Cette approche permet au management de redéfinir les priorités du travail au moment où il a été commencé. C'est un moyen efficace de s'adapter aux changements du marché, puisque vous travaillez toujours sur ce qui est le plus important en premier.
Comment calculer les limites ? Vaste débat. D'abord, expérimentez un peu l'approche Kanban. Observez et, lorsque vous le jugez bon, placez les limites d'une manière qui soit cohérente avec ce que vous avez découvert ; elles doivent avoir un impact sur les réalités.
Les urgences
Lorsque l'on parle de "limites", on en vient rapidement à parler d'"urgences". Il est difficile de dire à un client "Désolé, mais le service a atteint ses limites et nous ne pourrons pas répondre à votre demande".
Bref, malgré les limites, il est souvent pertinent d'avoir une ligne horizontale dédiée aux urgences. Urgences dont nous limiterons le nombre. Si tout est une urgence, il n'y a pas d'urgence.
Les moments de synchronisation
Pour qu'un changement positif se produise, des réunions régulières sont nécessaires pour fournir un retour d'information essentiel à l'ensemble de l'équipe. La fréquence de ces réunions varie, mais l'idée est de les rendre régulières, à heure fixe, et d'aller droit au but.
Il y a plusieurs moments de synchronisation. Probablement un point de synchronisation hebdomadaire ou quotidien en accord avec la méthode Scrum : voici où se trouve le focus, voici l'élément clé cette semaine, voici l'action la plus importante, etc. Je recommande environ 30 minutes. Enfin, un point d'amélioration mensuel en rétrospective comme la rétrospective Scrum, c'est le moment de faire évoluer l'organisation, de chercher à améliorer les choses, de propager les apprentissages, etc.
Délai d'exécution
Le délai d'exécution Kanban est le temps qui s'écoule entre le moment où une demande est faite et celui où une tâche est lancée. C'est le temps total pendant lequel le client attend la livraison d'une tâche. Le délai d'exécution est fréquemment utilisé par les équipes Kanban pour évaluer la satisfaction du client.
La durée du cycle Kanban calcule la durée réelle des travaux en cours. Il permet de savoir combien de temps une tâche reste dans les différentes étapes du processus. En réduisant les temps de cycle, on réduit les délais d'exécution et, en général, des délais d'exécution rapides se traduisent par une plus grande satisfaction des clients.
La clé pour réduire la durée du cycle Kanban est donc de fixer une date limite pour les travaux en cours.
Outils pour démarrer avec la méthode Kanban
Si certaines entreprises préfèrent utiliser des tableaux Kanban physiques, la majorité d'entre elles utilisent des solutions en ligne. Il existe de nombreux outils Kanban sur le marché, ainsi que des plateformes de gestion de projet adaptées à sa mise en œuvre. Parmi les plus simples et les plus flexibles, on peut citer Trello, Monday, Kanbanize, Asana, Jira, et Azure DevOps, idéal pour créer des tableaux Kanban et gérer des projets.
L'approche kanban permet de maximiser la satisfaction des clients
L'approche "pull" permet de s'assurer que vous concevez et construisez des projets en fonction de la demande réelle et non des prévisions.
En tant que chef de projet, vous devez trouver un moyen d'éradiquer tout gaspillage excessif de votre processus. C'est pourquoi votre équipe ne doit pas travailler sur des tâches qui ne sont pas actuellement demandées ou qui ne créent pas suffisamment de valeur ajoutée pour votre client.
La colonne de révision du code que vous pouvez placer sur un tableau Kanban après chaque activité spécifique en est un exemple. Avec son aide, vous ne signalerez pas seulement que quelque chose est prêt à passer à l'étape suivante, mais vous vous assurerez également que toutes les erreurs qui ont pu être accumulées au cours du processus de travail sont éliminées.
En permettant à votre équipe de se concentrer sur les bonnes tâches et en maintenant l'ordre de vos priorités, les tâches bloquées ou à moitié terminées ne risquent pas de s'accumuler.
Ainsi, vous vous assurerez que le produit final qui arrive dans les mains de votre client est adapté et correspond donc aux besoins de ce dernier. L'avantage de cette démarche sera que vos clients seront satisfaits de ce que vous leur avez livré. Essayez et voyez !
